今年以来，平舆县万冢镇以“及时解决群众合理诉求，提升满意度”为目标，压实责任，着力提高12345便民服务热线办理的工作质量和政务服务效率。

坚持“群众利益无小事”，按照“谁主管、谁负责”和属地管理的原则，对“12345”热线平台群众反映的交办热线及时批办交办，建立党政班子成员牵头负责办理机制，严格“马上就办、办就办好”的要求，优化办理流程，切实增强热线承办人员的责任和服务意识，疏通热线办理“堵点”，保障办理质量及时高效。

直面群众诉求，做到第一时间与来电人联系，了解核实情况，听取意见和建议，及时协调处理并反馈，切实做到不积压、不推诿、不搪塞应付，对因客观因素确实不能解决的问题，耐心做好解释疏导，确保件件有回音。

分类施策，个性问题建立职能部门和属地村委协同处理机制，共性复杂问题建立多部门会商研判机制。同时，将12345热线办结率、办理过程满意率、办理结果满意率纳入年度信访稳定工作绩效考核，利用每周工作例会梳理办理情况，并开展工作提醒，及时调度。定期开展分析研判，认真听取意见和建议。每季度通报一次各单位办理情况，注重结果运用，切实做到12345热线“接诉即办”，及时化解矛盾，解决群众合理诉求。（通讯员：秦光明）